MUSVI サポート規約

MUSVI サポート規約

MUSVI サポート規約

目的

MUSVI「窓」製品サポート規約は、MUSVI株式会社が、サポート対象製品の登録ユーザーに提供する、サポートサービス（以下、本サービスと表記します。）の内容や付帯する権利義務関係を明確にするために定めたものです。
本規約は民法548条の2が定める定型約款に該当し、当社は、本規約に従って、お客様に本サービスを提供させて頂きますので、お客様が当社に対してWEBまたはメール・電話でのお問合せを希望する際には、予め本規約の各条項にご同意を頂いた上で、お問い合わせ頂くようお願い致します。
（以下、窓製品サポート規約は「本規約」、MUSVI 株式会社は「当社」、「サポート対象製品の登録ユーザー」を「お客様」と表記します。）

本規約と利用規約の関係

本規約は、当社が提供するサポートのサービス規定に関して定める利用規約（以下、「本利用規約」と表記します。）に基づく個別の規定であり、本利用規約の一部を構成するものです。
本規約のみをもって独立の契約関係が成立するものではなく、本サービスに関する契約関係は、本利用規約を内容とする契約に基づき成立するものとします。
本規約に定めのない事項については、本利用規約の定めが適用されるものとします。

サポートサービスの対象

当社が販売するプロダクトおよびパッケージにおいてサポート対象として指定する製品（シリアルナンバー管理対象）ならびに、当社代理店でのご購入製品およびレンタル製品（いずれもシリアルナンバー管理対象、以下総称して「対象製品」と表記します。）に対し、本サービスを提供します。

サポートの形態

当社が提供するサポートは、以下の形態に従って行ないます。

オンラインサポート
- サポートページ及びサポート窓口への入電（メールも含む）からの問合せに対し、電話またはメールで対応。
- サポート窓口（電話）の営業時間は、平日の月曜～金曜 9:00～16:00まで。
  （土日祝祭日、当社規定の休日を除く）電話またはメールで対応。
- サポートページからのお問い合わせ・サポート窓口へのメール受付は365日24時間。
  （営業時間外の受付による対応は翌営業日）
- リモート接続による技術サポート対応。
機材交換保証サポート
- 機材保証3年または5年の契約を締結いただいたお客様には、無償にて機材交換対応を行います。（先出センドバック方式）
  ※原則先出センドバック方式の対応ですが、PCに関して故障の内容や在庫状況により、交換に代わり修理対応とさせていただく場合がございます。
- 保証期間（3年または5年）を経過した場合は、有償にて交換対応を行うことが可能です。
- レンタル品については、当該レンタル契約の有効期間中、保証の対象として無償交換対応を行います。
- 機材の交換サポートを電話またはWEB会議で対応いたします。
- 対応時間は、平日の月曜～金曜 9:00～18:00 までとなります。
  （土日祝祭日、当社規定の休日を除く）
オンサイトサポート^※1
- 現地作業員派遣対応。（特別対応）
  ^※1 オンサイトサポートは基本的に特別対応となり、出張料金・作業費用が発生する可能性があります。また、当社が必要と判断する場合、当社は前項で定める方法以外のサポート方法をお客様にご案内する場合があります。

サポートの内容

以下の問合せに対する回答を、本サービスとして提供します。

サポート対象製品の基本的な操作方法。
サポート対象製品の機能情報。
製品利用不能状態に対するトラブルシューティング。
物理破損・機器故障に関する機材交換。
交換機材の設置・取付方法案内。（資料提供および電話サポート）
当社WEBサイトで提供するサービス関連情報。

サポートの制限事項

当社は、お客様の全ての不都合や不明点を完全に解決することを保障するものではありません。
導入前・導入後に関わらず、お客様の資産であるネットワーク構成や機材への設定は要件提示までとし、直接的な設定変更を指示および実施はいたしません。
また、当社が以下の項目に該当すると判断する事由があった場合、本サービスの利用を制限する場合があります。
なお、火災、停電、天変地異およびシステム上の不具合が発生した場合は、本サービスが一時利用できない場合があります。

当社の規定する動作環境外、あるいはお客様固有の特殊な動作環境における不具合に対する問合せの場合。
当社が規定・提供するサポート以外の対象・方法によるサポート行為を強要する行為。
第三者または当社の財産もしくはプライバシーを侵害する行為、侵害する恐れのある行為。
第三者または当社に不利益もしくは損害を与える行為、またはその恐れのある行為。
当社および業務に従事する者に対し、著しく名誉もしくは信用を毀損する行為、またはその恐れのある行為。
他人のメールアドレスを登録するなど、虚偽の申告、届出を行なう行為。
公序良俗に反する行為、またはその恐れのある行為。
犯罪行為または犯罪に結びつく行為、またはその恐れのある行為。
その他法律、法令または条例に違反する行為、またはその恐れのある行為。
お客様が暴力団、暴力団員、暴力団員でなくなった時から 5 年を経過しない者。
暴力団準構成員、暴力団関係企業・団体、総会屋、社会運動・政治活動標ぼうゴロまたは特殊知能暴力集団等。
または前述に該当するこれらの者・集団に便宜を図りあるいは実質的に関与していると認められる関係を有する、その他これらに準ずる反社会的勢力である場合。
その他、当社が不適切と判断する行為。
製品によるお客様作成の成果物に対するお問合せは、一切サポートを行なっておりません。
お客様からの問合せは日本語でお受けし、日本語で回答いたします。

サポートに対する協力

お問合せのあった問題の原因調査において、お客様に協力を依頼する場合があります。
その場合、お客様には可能な範囲で当社にご協カ頂きます。

サポート対応範囲外

当社製品をお客様によるカスタマイズされた状態で発生した不具合。
当社製品のパーツ機材を別用途で利用された場合の不具合。

サービスの制限

本サービスは、あくまで助言としてお客様に提供されるものであり、問合せのあった問題の解決、お客様の特定の目的にかなうこと、および不具合の修補を保証するものではありません。（保守とされる分類ではございません。）
オンサイトサポート対応は、通常サポートの項目には該当せず特別対応となり、作業の日程調整などにおいて、お客様のご要望通りにセッティングができない場合もございます。
本サービスによる保証範囲は、サービス利用規約または保証規定に準ずるものとします。
火災、天災、地変、水害などにより生じた損傷は機材保証の対象外となります。

免責

当社は、本利用規約及び本規約の各条項に従って、以下の通り、制限された限度においてのみ、本サービスについての責任を負うものとします。
当社は、本規約の各項において保証しないとしている事項、責任を負わないとしている事項、お客様の責任としている事項については、当社の故意又は重過失による場合を除き、債務不履行責任、不法行為責任その他責任原因を問わず、一切の責任を負いません。
本サービスに関連して、お客様と第三者との間において生じた取引、連絡、紛争等についても、当社の故意又は重過失による場合を除き、当社は一切の責任を負いません。
本サービスは、システムの一部に外部システムを利用しています。そのため、外部システムの利用ができなくなった場合、本サービスの利用も不可能となる場合がありますが、当社はそれによってお客様に生じた損害について、一切の責任を負いません。
前項の場合において当社が負う賠償責任の範囲は、お客様に損害が生じた原因となったサポート対象製品の定価相当額を上限とします。
本規約において当社の責任を免除または限定する規定が、民法、消費者契約法その他の法令により無効または合意しなかったものとみなされた場合は、当社は、お客様に対して、お客様に実際に生じた直接的かつ現実の損害を賠償する責任を負うものとします。

【情報などの帰属】

製品内部に記録された稼働ログ情報はサポート業務に関して重要であり、当社および当社契約の代理店はお客様の承諾なしにこれらを回収することができます。
サポートのもとにお客様と当社間で交換されるサポート情報、およびこれにかかる技術、知識の情報などは、当社に帰属するものとし、当社はお客様の承諾なしにこれらを使用、利用、変更、複製、販売などを行なうことができます。
お客様は、当社から入手した技術情報については、複製、販売、出版、その他営利目的での利用はできないものとします。